On ne saurait trop insister sur l’importance des relations publiques et de la communication. Branding, narration, image de marque… Le buzz désagréable est en place, avec un large éventail de réactions. Dans le pire des cas, personne ne souhaite voir son entreprise critiquée ou, pire encore, boycottée. Examinons donc quelques exemples tirés de l’histoire du marketing pour voir comment éviter le pire !
Qu’est-ce qu’un bad buzz ?
Le bad buzz désigne la discussion publique autour d’un événement public qui a fait l’objet d’un retour négatif suite à une action menée en public et liée à une organisation, une institution ou un individu proche ou lointain.
Ce phénomène négatif « bouche à oreille » peut être lié à une publicité, une annonce interne ou les actions d’un des membres d’une entreprise, par exemple.
Des médias traditionnels à Internet, les déclencheurs de ces alertes liées aux actions jugées négatives par les marques et leur impact sur l’entreprise ont évolué au fil du temps. À notre époque, avec la proéminence des plateformes de médias sociaux comme Facebook et Twitter, la principale source de publicité négative pour une entreprise se trouve sur ces plateformes, où le client a les rênes du pouvoir.
Les réseaux de médias sociaux : un incontournable pour les consommateurs
Autrefois, les clients se retrouvaient sur des forums ou des blogs pour discuter de divers sujets, donner leur avis ou discuter d’un produit ou d’un service qui les intéressait. Twitter, Facebook, et même Reddit ont changé la façon dont les gens les utilisent. Grâce à Internet et aux médias sociaux, la « bouche à oreille » est devenue virale.
Instagram est également devenu un moyen de communication, mais aussi un moyen de critiquer certaines pratiques commerciales. Plusieurs comptes dédiés seront mis en place en 2020.
Il existe des plateformes désignées pour la diffusion publique de la « face cachée » des entreprises françaises et étrangères, des activités négatives des équipes, et des publicités de produits ou de services qui mettent l’accent sur les aspects positifs de leurs offres (« Balance ton/ta […] »).
A lire aussi : pourquoi réaliser de la publicité sur facebook ?
Quelques exemples de bad buzz
Certaines campagnes ont été couronnées de succès et ont été saluées par les consommateurs. L’indignation, la colère ou un éventuel boycott des consommateurs ont affecté les marques. Maladresse, négligence, omission ou préméditation ?
Le caractère négatif de ce phénomène n’a pas empêché certaines entreprises d’honorer un vieil adage : un bad buzz est toujours précédé d’un bon.
Eco-voiturage.fr
Une entreprise de covoiturage sur le web avait pour objectif de créer une campagne pour marquer l’année 2014 dans l’esprit de ses clients.
Plusieurs photos sexistes ou « agistes » sont alors diffusées, pointant du doigt les vieux stéréotypes sur les femmes qui volent ou les personnes âgées qui se font conduire.
Une Start-Up avec Lou Yetu et Balance
Avec son ADN français et ses babioles » presque artisanales « , la marque de bijoux française était très appréciée. Les anciens et actuels employés de la start-up ont partagé leurs expériences sur Instagram sous le handle @balancetastartup.
Wolkswagen x Woltswagen
Un poisson printanier qui se prend un peu trop au sérieux. Le constructeur automobile a annoncé son changement de nom aux États-Unis pour devenir « Woltswagen » en l’honneur de ses nouveaux modèles de véhicules électriques. Les médias américains ont rapidement diffusé cette information, qui est devenue une sensation virale.
La collection de parfums Dolce & Gabbana
La marque italienne de luxe a voulu marquer son arrivée en Chine par une campagne de relations publiques. Malheureusement, la publicité n’a pas été testée auprès du public asiatique. De nombreuses petites vidéos montraient une jeune femme chinoise habillée en Dolce & Gabbana essayant de manger de la cuisine italienne avec des baguettes.
Tesla
Le plus grand constructeur automobile du monde a dévoilé son véhicule électrique 2019 « Cybertruck« , malgré sa facturation « indestructible ». Elon Musk, le PDG de Tesla, a envoyé un poids dans le public pendant la présentation pour démontrer la solidité du véhicule. Malheureusement, l’expérience a prouvé que la supercar n’était pas insurmontable, et ce à plusieurs reprises. Comme si cette catastrophe avait été planifiée, le constructeur a publié une déclaration concernant un « dérapage contrôlé » après l’événement. En ce qui me concerne…